¿Qué vas a estudiar en este curso?

• UNIDAD 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
• 1.1. La calidad.
• 1.2. El servicio.
• UNIDAD 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• 2.1. Un cliente siempre exigente.
• 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
• 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
• 2.6. Gestión de la calidad total.
• 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
• 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
• UNIDAD 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
• 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
• 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
• UNIDAD 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
• 4.1. Introducción.
• 4.2. El cliente es el rey.
• 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
• 4.4. Estrategias de servicio de productos.
• 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
• 4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
• UNIDAD 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
• 5.1. Afirmar la diferencia.
• 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
• 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• 5.4. Materializar el servicio.
• 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
• 5.6. Contar con los distribuidores.
• 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
• UNIDAD 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
• 6.1. Introducción.
• 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
• 6.3. La norma debe ser ponderable.
• 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
• 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
• UNIDAD 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
• 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
• 7.2. El cliente y su percepción del servicio.
• 7.3. Las empresas de servicios.
• 7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
• 7.5. La comunicación y las normas de calidad.
• UNIDAD 8. LA CAZA DE ERRORES
• 8.1. Introducción.
• 8.2. Hacerlo bien a la primera.
• 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
• UNIDAD 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• 9.1. Introducción.
• 9.2. Valor para el cliente.
• 9.3. Satisfacción del consumidor.
• 9.4. Las encuestas de satisfacción.
• 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• 9.6. La opinión ajena.
• UNIDAD 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
• 10.1. Introducción.
• 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• 10.3. A la búsqueda del cero defectos.
• 10.4. Reconsideración del servicio prestado.
• 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
• UNIDAD 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
• 11.1. Introducción.
• 11.2. Preparación técnica.
• 11.3. Preparación táctica.
• 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
• UNIDAD 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
• 12.1. Aeropuerto.
• 12.2. Banco.
• 12.3. Supermercado.
• 12.4. Las tarjetas de crédito.
• 12.5. Empresa de mantenimiento.
• 12.6. Hotel.
• 12.7. Empresa de alquiler de coches.
• 12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
• 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• 12.10. Una agencia de seguros.
• 12.11. Unos informativos.
• 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• 12.13. Una caldera ruidosa.
• 12.14. Un instituto de estadística.
• 12.15. Una tienda de muebles.
• UNIDAD 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
• 13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

¿Quiénes pueden realizar este curso?

No se necesita cumplir ningún requisito adicional para cursar esta formación.

Además, para realizar el curso deberás cumplir los siguientes requisitos En este curso gratuito pueden participar:.- Personas trabajadoras por cuenta ajena, incluidos personas trabajadoras fijas discontínuas en periodos de no ocupación o afectadas por ERE o ERTE, y personas trabajadoras afectadas por el Mecanismo RED..- Podrán participar también con limitaciones: personas trabjadoras en situación de desempleo y personal al servicio de las Administraciones Públicas.Tendrán prioridad en el proceso de selección los siguientes grupos: personas trabajadoras incluidas en expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE), las personas trabajadoras afectadas por la activación del Mecanismo RED, las personas menores de 30 años, las mujeres, los mayores de 45 años, las personas con discapacidad, las personas trabajadoras con bajo nivel de cualificación, las personas trabajadoras desempleadas de larga duración, las personas trabajadoras de pymes, las personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial y de personas trabajadoras con contrato de duración determinada.

¿Qué tienes que hacer en el curso?

Deberás acceder desde tu PC o dispositivo móvil a la plataforma del curso, desde cualquier lugar y a cualquier hora. En la plataforma dispones de los contenidos del curso y otros recursos, a través de la misma también puedes contactar con tu tutor/a y con el resto de alumnos/as del curso.

Con este curso obtendrás un título oficial reconocido por el Servicio Público de Empleo Estatal.