Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

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  • UNIDAD 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
  • 1.1. La calidad.
  • 1.2. El servicio.
  • UNIDAD 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 2.1. Un cliente siempre exigente.
  • 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
  • 2.6. Gestión de la calidad total.
  • 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
  • 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
  • UNIDAD 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
  • 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
  • 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
  • UNIDAD 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
  • 4.1. Introducción.
  • 4.2. El cliente es el rey.
  • 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
  • 4.4. Estrategias de servicio de productos.
  • 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
  • 4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
  • UNIDAD 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
  • 5.1. Afirmar la diferencia.
  • 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  • 5.4. Materializar el servicio.
  • 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
  • 5.6. Contar con los distribuidores.
  • 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
  • UNIDAD 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
  • 6.1. Introducción.
  • 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
  • 6.3. La norma debe ser ponderable.
  • 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
  • 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
  • UNIDAD 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
  • 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
  • 7.2. El cliente y su percepción del servicio.
  • 7.3. Las empresas de servicios.
  • 7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
  • 7.5. La comunicación y las normas de calidad.
  • UNIDAD 8. LA CAZA DE ERRORES
  • 8.1. Introducción.
  • 8.2. Hacerlo bien a la primera.
  • 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
  • UNIDAD 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 9.1. Introducción.
  • 9.2. Valor para el cliente.
  • 9.3. Satisfacción del consumidor.
  • 9.4. Las encuestas de satisfacción.
  • 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • 9.6. La opinión ajena.
  • UNIDAD 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
  • 10.1. Introducción.
  • 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  • 10.3. A la búsqueda del cero defectos.
  • 10.4. Reconsideración del servicio prestado.
  • 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
  • UNIDAD 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  • 11.1. Introducción.
  • 11.2. Preparación técnica.
  • 11.3. Preparación táctica.
  • 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
  • UNIDAD 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
  • 12.1. Aeropuerto.
  • 12.2. Banco.
  • 12.3. Supermercado.
  • 12.4. Las tarjetas de crédito.
  • 12.5. Empresa de mantenimiento.
  • 12.6. Hotel.
  • 12.7. Empresa de alquiler de coches.
  • 12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
  • 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
  • 12.10. Una agencia de seguros.
  • 12.11. Unos informativos.
  • 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
  • 12.13. Una caldera ruidosa.
  • 12.14. Un instituto de estadística.
  • 12.15. Una tienda de muebles.
  • UNIDAD 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
  • 13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

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