Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

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Diploma Oficial
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Temario

  • UNIDAD DIDÁCTICA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
  • 1.1 Introducción
  • 1.2 ¿Qué es una queja?
  • 1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
  • 1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • 1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
  • 1.6. Contestación de las quejas.
  • 1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
  • UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS RECLAMACIONES.
  • 2.1. Introducción.
  • 2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • 2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
  • 2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • 2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  • 2.6. Competencias.
  • 2.7. Infracciones y sanciones.
  • 2.8. El arbitraje como alternativa.
  • 2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • 2.10. El convenio y el procedimiento.
  • UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
  • 3.1. Atender al teléfono.
  • 3.2. Características de la atención telefónica.
  • 3.3. El proceso de atención telefónica.
  • 3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  • 3.5. El lenguaje
  • UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
  • 4.1. Introducción.
  • 4.2. El juicio y su finalidad.
  • 4.3. Negociar y resolver conflictos.
  • 4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  • 4.5. Sentencia.
  • 4.6. Concepto de daño moral.

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